브랜드 로열티의 종말과 ‘전환’ 중심 소비 패턴의 부상
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한때 ‘죽을 때까지 아이폰’이라던 소비자 A는 최근 갤럭시 Z 플립으로 갈아탔다. 밀키트는 새 브랜드가 나올 때마다 갈아타고, 신용카드는 혜택 시즌마다 바꾼다. 단순한 가격 비교를 넘어, 새로운 브랜드 간 ‘환승’이 일상이 된 시대다.
소비자는 더 이상 한 브랜드에 충성하지 않는다. 브랜드 로열티는 줄고, 브랜드 호기심은 높아졌다. ‘환승’은 부정적 이미지가 아니라 오히려 ‘주체적 선택’으로 인식되며, 하나의 소비 문화로 자리잡고 있다. 소비자는 혜택, 이미지, 경험, 기능을 기준으로 끊임없이 자신에게 맞는 브랜드로 이동하고 있다.
이런 흐름은 특히 MZ세대에게 뚜렷하게 나타난다. 이들은 “왜 계속 써야 하는가?”에 대한 명확한 이유가 없으면 언제든 환승할 준비가 돼 있다. OTT·통신사·금융상품은 물론 화장품, 식품, 자동차까지 브랜드 간 전환을 자유롭게 시도한다.
이에 따라 기업들은 단골을 유지하기보다 ‘환승의 이유를 줄이는 것’에 집중하고 있다. 기존 고객이 떠나지 않도록 마이크로혜택·타겟 마케팅·경험 개선에 투자하거나, 오히려 환승하는 고객을 전제로 ‘갈아탈 이유’를 전면에 내세운 캠페인도 등장했다.
더 이상 ‘브랜드 충성도’는 안정 장치가 아니다. ‘이 브랜드와 지금도 잘 맞는가?’를 묻는 시대. 이제 브랜드는 고객에게 선택받는 것을 넘어, 계속 선택받을 이유를 설계해야 한다.
남철우 기자
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